Только побывав внутри этой системы начинаешь понимать, какие методы воздействия действительно работают, а какие способны вызвать только улыбку на лицах продавцов.
Администрация любого магазина прекрасно знает про 90% своих проблем. Вопрос в том, что сотрудники делают с этими знаниями. Реагируют или предпочитают забить.
Если вы неоднократно привлекали внимание к определенной проблеме, но ничего не происходит, то есть несколько вариантов, которые могут помочь.
По возрастанию эффективности:
1. Запись в книге отзывов
Люди старой закалки продолжают искренне верить, что это работает.
Помню, ко мне в магазин больше года ходила склочная тетка, которая каждую неделю писала жалобы конкретно на меня. Мол, директор магазина работать не умеет, замените негодяя на другого.
Так как писалось она без конкретики, то и в ответ получала шаблонные ответы. "Объявлен выговор, проведена беседа". Сам себе объявил, сам с собой поговорил.
Еще эту книгу часто воруют или портят школьники, так как она находится на стенде покупателя в открытом доступе.
2. Звонок супервайзеру
На этом же стенде висят фото директора и его руководителя. С телефонами или почтой. Позвоним супервайзеру, он сможет всех тут пропесочить!
Короче, сейчас открою страшную тайну. Супервайзер работает в отделе операций и ему важны исключительно цифры. Его ругают или хвалят исключительно за показатели магазина.
И реакция на такой звонок будет полностью зависеть от цифр торговой точки. Если директор дает хорошие результаты, то СПВ никогда не будет его "кошмарить", независимо от масштабов вашей претензии.
3. Горячая линия/соц сети
Это следующий уровень. Точно скажу, что такое обращение не будет проигнорировано. Ему присвоят номер и администрация магазина будет вынуждена давать комментарии.
Вам точно позвонят и попробуют разобраться, что происходит. Плюс, все эти жалобы внимательно изучает начальство в офисе.
Помню, поставили сверхважную задачу по Выручай-картам. Они только появились и надо было впарить их каждому покупателю. Так вот, в тот интересный период, за жалобу от покупателя, мол, ему не предложили эту карту на кассе, был уволен директор магазина.
Такие звонки действительно работают, когда звонящий адекватен и может доходчиво изложить проблему.
Там ведется аудиозапись и иногда присылают очень интересные записи. Например, когда человек 25 мин рассказывает сотрудники колл-центра про все свои печали. Не делайте так.
4. Самый эффективный способ
Покупатели даже не представляют величину и степень реакции на это. Вам не надо ругаться или что-то доказывать. Обращаться к кому-то и тратить силы.
Не нравиться определенный Пятак, Магнит или Дикси? Находите рядом магазин этой же сети и начинаете ходить в него. Не к конкуренту, а именно в магазин той же сети.
Получается в одной торговой точке выручка падает, а в соседней наоборот растет. Динамику отслеживают и анализируют каждую неделю. В отделе операций начинают появляться вопросы. Начальники начинают регулярно ездить в проблемный магазин.
"Падения продаж на районе нет, наоборот, у соседа все отлично, а у вас что происходит?" Внутренние механизмы торговых сетей сами заставят работать такой магазин.
PS
У каждого покупателя есть все возможности, чтоб сделать лучше свой "магазин у дома", только не у всех стоит такая цель. Сложилось впечатление, что кому-то просто нравиться покричать или поскандалить. Хобби такое. Разрядка после работы.
Возможно со мной что-то не так, но все проблемы возникшие в магазине всегда получалось решать на месте. Без звонков и жалоб.
